ولغرض الاستجابة لهذه التطلعات ووعيا منها لأهمية نيل رضا المستخدم تعمد المؤسسات والشركات إلى استعمال حلول تقنية مثل برامج إدارة الموارد وحلول التواصل وغيرها. إلا أن كل هذه الحلول تستعمل عادة بطرق لا تحقق النجاعة الكافية، حيث تشتغل الشركات على عدد من الحلول وقنوات الاتصال بطريقة منفصلة بدل الاشتغال على حلول تدور حول العميل. من ذلك فإن العمل في هذه المؤسسات ينتظم حول قنوات الاتصال، فيكون لديها مجموعة المشتركين ومجموعة السوشل ميديا ومجموعة الإيميل وهكذا.

ثم تقوم المؤسسات بتطوير الحلول داخل هذه المجموعات بطريقة مستقلة عن البقية. وتكون النتيجة أن تجربة المستخدم لديها لا تكون مميزة ولا تستجيب كما ينبغي لتطلعات العميل الذي سيقدم بالنهاية على البحث على مؤسسة أخرى تقدم له خدمة متناغمة مع تطلعاته.

كما تعمل المؤسسات على انجاز المهمات بدل تركيز العمل على المخرجات التي يطلبها المستخدم مما يتسبب في حصول فجوة رقمية (digital gap) بحيث تفشل المؤسسة في عملية ربط العملاء بالمخرجات.